Par S\u00e9bastien Bazin<\/em><\/p>\n n vacances \u00e0 l\u2019h\u00f4tel Trou aux Biches, le pr\u00e9sident-directeur g\u00e9n\u00e9ral d’Accor partage sa vision des d\u00e9fis de l\u2019h\u00f4tellerie.<\/em><\/p>\n S\u2019adapter aux nouveaux modes de vie… C\u2019est en quelque sorte la signature d\u2019Accor. Votre dernier produit, Jo&Joe, est une auberge de jeunesse am\u00e9lior\u00e9e. Quelle a \u00e9t\u00e9 votre r\u00e9flexion ?<\/strong><\/p>\n Jo&Joe – pour John and Jos\u00e9phine – c\u2019est la r\u00e9ponse \u00e0 une tendance que l\u2019h\u00f4telier ne peut ignorer : les 18-30 ans veulent payer le moins cher pour la meilleure exp\u00e9rience. Abreuv\u00e9s aux r\u00e9seaux sociaux, ils connaissent tout sur tout et ont des exigences pr\u00e9cises. Accor ne voulait pas rater ce virage. Nous nous sommes dit que pour rejoindre ces jeunes, il fallait les laisser fabriquer leur espace.<\/p>\n Depuis le d\u00e9but de l\u2019h\u00f4tellerie, on a toujours impos\u00e9 au client une chambre, c\u2019est-\u00e0-dire deux lits, un espace physique contraint. Quand vous \u00eates trois, vous devez payer deux chambres. Avec le concept Jo&Joe, les lits, le vestiaire, les cloisonnements sont tous mobiles. Si les jeunes viennent \u00e0 deux ou en bande de six, ils am\u00e9nagent en cons\u00e9quence leur espace. Au lieu de payer une chambre \u00e0 60 dollars, ils paient le lit \u00e0 18 dollars.<\/p>\n On sent l\u2019influence d\u2019AirBnB…<\/strong><\/span><\/p>\n C\u2019est mieux qu\u2019un AirBnB. Non seulement vous avez des espaces de restauration, un bar, mais vous allez rencontrer d\u2019autres gens, des voyageurs qui sont l\u00e0 pour la m\u00eame raison que vous, qui eux aussi construisent leur espace. C\u2019est vrai, AirBnB a bouscul\u00e9 les r\u00e8gles. Il a r\u00e9pondu \u00e0 une demande de gens qui avaient moins de moyens et qui recherchaient une exp\u00e9rience plus locale, avec des produits tr\u00e8s diff\u00e9rents. Qui aurait pens\u00e9, il y a 15 ans, que cela marcherait, que le voyageur aurait utilis\u00e9 la douche de quelqu\u2019un d\u2019autre en se fiant aux avis de personnes qu\u2019il ne conna\u00eet pas…<\/p>\n Devant cette r\u00e9alit\u00e9, l\u2019h\u00f4telier doit se secouer, changer d\u2019\u00e9tat d\u2019esprit. Pendant 40 ans, il a impos\u00e9 \u00e0 ses clients ses certitudes, ses produits, ses marques, sa restauration. On a appauvri le contenu de l\u2019exp\u00e9rience par la standardisation. Aujourd\u2019hui, le client a un besoin d\u2019exp\u00e9riences uniques et personnalis\u00e9es. Il est tellement inform\u00e9 qu\u2019il veut \u00eatre reconnu, identifi\u00e9 et compris. Il veut \u00eatre surpris, avoir une exp\u00e9rience locale, sentir qu\u2019il est \u00e0 Maurice. Ce n\u2019est donc plus le produit qui est roi mais le client lui-m\u00eame, parce qu\u2019il est d\u00e9sormais sur-inform\u00e9. Il faut adopter un autre sch\u00e9ma de pens\u00e9e ax\u00e9 sur le client. Les h\u00f4teliers doivent \u00eatre en r\u00e9action \u00e0 une demande et ne doivent pas rester enferm\u00e9s dans leurs propres certitudes. La personnalisation, c\u2019est la premi\u00e8re caract\u00e9ristique de l\u2019h\u00f4tellerie d\u2019aujourd\u2019hui.<\/p>\n Au-del\u00e0 d\u2019AirBnB, de quelle fa\u00e7on le digital a reconfigur\u00e9 le monde du voyage?<\/strong><\/span><\/p>\n Aujourd\u2019hui, l\u2019industrie du voyage est la deuxi\u00e8me au monde. Elle repr\u00e9sente un emploi sur 10. Dans les 20 prochaines ann\u00e9es, ce sera un sur quatre. Cet essor, on le doit en grande partie au digital qui a reconfigur\u00e9 l\u2019industrie…<\/p>\n Voil\u00e0 comment je vois le monde du tourisme aujourd\u2019hui. Il y a trois paniers distincts d\u2019acteurs. Le premier, c\u2019est la nouvelle \u00e9conomie, les Trip Advisor, Booking.com, etc. Ces nouveaux acteurs enregistrent une croissance de 25 \u00e0 50% par an et deviennent de plus en plus dominants. Le deuxi\u00e8me panier d\u2019acteurs, ce sont les huit grands groupes h\u00f4teliers mondiaux, ceux que j\u2019appelle les \u00ab gorilles \u00bb : les g\u00e9ants am\u00e9ricains (Hilton, Mariott, Intercontinental, Hyatt et Wyndham Worldwide), les Chinois (Jing Jang et China Lodging) et Accor. Nous r\u00e9alisons entre 8 et 15% de croissance par an. Le troisi\u00e8me panier, ce sont tous les autres op\u00e9rateurs h\u00f4teliers de taille plus faible qui ont entre un et 200 h\u00f4tels. Dans ce troisi\u00e8me panier, 10% ferment chaque ann\u00e9e. Parce qu\u2019ils n\u2019ont ni la technologie, ni l\u2019\u00e9chelle, ni la possibilit\u00e9 d\u2019attirer les meilleurs talents, ni l\u2019argent n\u00e9cessaires pour rester en concurrence avec les acteurs du digital.<\/p>\n Pour assumer tous les co\u00fbts, le chiffre d\u2019affaires d\u2019un h\u00f4tel doit augmenter au moins de 3-5% chaque ann\u00e9e. Ce n\u2019est pas toujours possible.\u00a0 Le co\u00fbt qui augmente le plus, c\u2019est la technologie. La publicit\u00e9 sur les applications mobiles est cinq fois plus ch\u00e8re aujourd\u2019hui qu\u2019il y a 5 ans, parce que vous avez deux acteurs, Facebook et Google, qui dominent 70% de la publicit\u00e9. Et \u00e7a c\u2019est un v\u00e9ritable d\u00e9fi…<\/p>\n Le digital a-t-il d\u00e9stabilis\u00e9 les \u00ab gorilles \u00bb ?<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n En r\u00e9alit\u00e9, la croissance des \u00ab gorilles \u00bb tient, en partie, aux acquisitions et partenariats conclus avec les acteurs du troisi\u00e8me panier. C\u2019est particuli\u00e8rement vrai pour Accor. Depuis quatre ans, ces soci\u00e9t\u00e9s viennent frapper \u00e0 notre porte. Nous entrons dans leur capital, elles gardent leur identit\u00e9, et Accor peut offrir des marques nouvelles en phase avec la demande.<\/p>\n C\u2019est ce qui s\u2019est pass\u00e9 pour le Royal Palm Marrakech.<\/strong><\/span><\/p>\n Royal Palm Marrakech est pour moi l\u2019un des plus beaux h\u00f4tels du Maroc. C\u2019est un produit sublime, d\u2019une richesse et d\u2019une intelligence incroyables. Nos \u00e9quipes au Maroc et celles de Beachcomber se connaissaient. Elles ont discut\u00e9 et reconnu qu\u2019Accor pouvait apporter un savoir-faire local dont Beachcomber avait besoin, un savoir-faire essentiel \u00e0 la r\u00e9ussite du projet. Notre alliance respecte la marque Royal Palm ; Beachcomber garde la propri\u00e9t\u00e9 ; nous travaillons ensemble pour le d\u00e9veloppement immobilier. C\u2019est un bel exemple de soutien entre acteurs h\u00f4teliers. Il y a des multitudes de type d\u2019accords possibles. Pour s\u2019aider, il faut se rencontrer, discuter, regarder comment on peut s\u2019am\u00e9liorer l\u2019un l\u2019autre.<\/p>\n Mais ce n\u2019est pas uniquement les acquisitions qui permettent aux \u00ab gorilles \u00bb de s\u2019en sortir… Se maintenir parmi les leaders mondiaux a impliqu\u00e9 des d\u00e9cisions tr\u00e8s difficiles. Il a fallu vendre nos murs, pour devenir uniquement une soci\u00e9t\u00e9 de service. Personne n\u2019a les moyens de faire les deux.<\/p>\n Nous avons fait le choix de concentrer nos investissements sur nos marques et le lien et la r\u00e9tention client, c\u2019est-\u00e0-dire la technologie, le marketing, la data, les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 pour assurer le meilleur taux d\u2019occupation… Les contrats de gestion nous permettent de nous concentrer sur notre coeur de m\u00e9tier. La fid\u00e9lisation semble \u00eatre une strat\u00e9gie forte. Accor lance cette ann\u00e9e un programme qui d\u00e9passe le s\u00e9jour \u00e0 l\u2019h\u00f4tel pour inclure des avantages avec vos partenaires.<\/p>\n Pourquoi cet accent sur la fid\u00e9lisation ?<\/strong><\/span><\/p>\n Faire venir un client co\u00fbte de plus en plus cher. C\u2019est un des principaux enjeux de l\u2019h\u00f4tellerie aujourd\u2019hui. Entre les d\u00e9penses en publicit\u00e9 digitale, les commissions \u00e0 payer aux plateformes en ligne… Ce co\u00fbt d\u2019acquisition, il ne faut pas avoir \u00e0 le payer deux fois, mais donner envie au client de revenir sans passer par les plateformes. La fid\u00e9lisation a un co\u00fbt aussi certes, en mati\u00e8re de service et de produit, mais c\u2019est la r\u00e9ponse essentielle pour retenir ses clients. Chez Accor, 60% de nos clients viennent dans nos h\u00f4tels plus d\u2019une fois.<\/p>\n L\u2019autre priorit\u00e9 d\u2019Accor a \u00e9t\u00e9 la diversification. Diversification des destinations d\u2019abord. Quand je me suis joint au groupe il y a cinq ans, 75 % de l\u2019activit\u00e9 d\u2019Accor \u00e9tait en Europe. Aujourd\u2019hui, c\u2019est moins de la moiti\u00e9. 20%, en Asie, et le reste en Am\u00e9rique latine et au Moyen Orient. Pour faire face \u00e0 un probl\u00e8me dans une g\u00e9ographie, il faut \u00eatre tr\u00e8s fort ailleurs. C\u2019est absolument fondamental.<\/p>\n Diversification des marques aussi. Pendant 40 ans, Accor a eu 12 marques. Aujourd\u2019hui, nous en avons 38. Un portefeuille de marques dans l\u2019h\u00f4tellerie, c\u2019est exactement comme un groupe d\u2019amis. Chacune d\u2019entre elles repr\u00e9sente quelque chose de diff\u00e9rent, une relation sp\u00e9ciale. Chaque marque doit r\u00e9pondre \u00e0 une demande, une attente de nos clients.<\/p>\n Nous nous sommes d\u00e9velopp\u00e9s rapidement dans le luxe pour deux raisons. La premi\u00e8re est la loyaut\u00e9 des clients, qui est beaucoup plus importante que dans les 3-4 \u00e9toiles. Ils veulent avoir la m\u00eame chambre, leurs habitudes, \u00eatre reconnus, appr\u00e9ci\u00e9s et remerci\u00e9s. Le luxe est moins impact\u00e9 par les acteurs du digital. La deuxi\u00e8me raison, c\u2019est que les contrats de gestion dans le luxe sont plus rentables que dans les 3-\u00e9toiles. Ces strat\u00e9gies ont apport\u00e9 beaucoup de s\u00e9r\u00e9nit\u00e9 \u00e0 Accor.<\/p>\n Avec une palette de 38 marques, c\u2019est plus facile d\u2019offrir une vari\u00e9t\u00e9 d\u2019exp\u00e9riences donc de personnaliser, comme vous le dites.<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n Certes, mais on peut et on doit le faire au sein d\u2019un m\u00eame h\u00f4tel. Un client asiatique et un client sud-africain n\u2019ont pas les m\u00eames attentes. Les clients ne se ressemblent pas. L\u2019h\u00f4telier doit, au sein de son h\u00f4tel, avoir des unit\u00e9s de chambres, des restaurants, un accueil, de la restauration qui r\u00e9pondent de mani\u00e8re tr\u00e8s diff\u00e9rente \u00e0 diff\u00e9rents clients. Vous le faites d\u00e9j\u00e0 : les Chinois au petit-d\u00e9jeuner ne mangent pas ce que mange un Europ\u00e9en. C\u2019est certes compliqu\u00e9 : comment favoriser au sein d\u2019une m\u00eame salle de d\u00e9jeuner, les Europ\u00e9ens, les Sud-africains, les Asiatiques. Mais si chacun ne trouve pas ce qu\u2019il veut, il ne reviendra pas.<\/p>\n Nous ne sommes pas encore parvenus \u00e0 attirer durablement ce touriste chinois. Comment mieux saisir l\u2019opportunit\u00e9 de ce march\u00e9 ?<\/strong><\/span><\/p>\n Je vais en Chine tous les deux mois depuis 5 ans ; en 20 ans, j\u2019ai d\u00fb y aller plus d\u2019une centaine de fois. Mais j\u2019ai toujours beaucoup de difficult\u00e9s \u00e0 appr\u00e9hender la culture chinoise, pour laquelle j\u2019ai beaucoup d\u2019admiration par ailleurs. La Chine est certes une opportunit\u00e9 colossale. Dans 10 ans, 200 millions de Chinois voyageront. Mais c\u2019est une client\u00e8le qui a des attentes sp\u00e9cifiques auxquelles il faut savoir r\u00e9pondre et s\u2019adapter.<\/p>\n Accor est install\u00e9 en Afrique et en Chine depuis 45 ans. Comment faites-vous ?<\/strong><\/span><\/p>\n Une des r\u00e8gles que nous observons est de placer \u00e0 la t\u00eate de tout \u00e9tablissement une personne de culture locale. Nous y parvenons \u00e0 80%. Avoir des responsables locaux et des \u00e9quipes locales, c\u2019est toujours mieux. Un autre principe est l\u2019honn\u00eatet\u00e9 : si Accor n\u2019est pas capable d\u2019offrir les performances que souhaite le propri\u00e9taire, nous le lui disons clairement. Mais nous acceptons de prendre des risques avec le propri\u00e9taire sur la dur\u00e9e. Nous n\u2019avons jamais quitt\u00e9 un pays \u00e0 cause de probl\u00e8mes politique, \u00e9conomique ou sociologique. C\u2019est quand les choses vont mal qu\u2019il faut savoir \u00eatre pr\u00e9sent.<\/p>\n Et sur l\u2019oc\u00e9an Indien, quels sont vos projets ?<\/strong><\/span><\/p>\n Nous avons dans cette zone, une approche opportuniste. Pour le moment, notre priorit\u00e9 est le d\u00e9veloppement du Groupe dans les grandes villes. Reprenons l\u2019exemple de notre nouveau concept Jo&Joe, nous allons le d\u00e9ployer dans les 300 grandes villes. Les jeunes veulent d\u00e9couvrir Rome, Sao Paulo…<\/p>\n Nous avons tendance \u00e0 penser que nous sommes une destination prot\u00e9g\u00e9e. Certains disent m\u00eame que \u00ab Maurice se vend toute seule \u00bb…<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n Je n\u2019y crois pas. Rien ne se vend seul. Aucune destination n\u2019est unique. Ce n\u2019est pas parce que vous \u00eates dominant sur un march\u00e9 que vous \u00eates \u00e0 l\u2019abri pour les 20 prochaines ann\u00e9es. Le monde de demain n\u2019a rien \u00e0 voir avec celui d\u2019aujourd\u2019hui. Il n\u2019y a jamais eu autant d\u2019instabilit\u00e9. Si vous \u00eates b\u00e9nis des dieux, par votre culture, votre g\u00e9ographie, cela vous donne simplement du temps additionnel pour faire les bons choix.<\/p>\n D\u2019autres pays vont \u00eatre d\u00e9couverts, gr\u00e2ce notamment aux acteurs du digital. L\u2019Irak, la Birmanie, l\u2019Inde, le Costa Rica, et beaucoup d\u2019autres sans doute vont d\u00e9velopper leur offre touristique \u00e0 grande vitesse. J\u2019ai visit\u00e9 Red Sea, en Arabie Saoudite. Sable blanc, lagon bleu… C\u2019\u00e9tait extraordinaire.<\/p>\n Les clients r\u00e9p\u00e9titifs, n\u2019est-ce pas une certaine garantie ?<\/strong><\/span><\/p>\n Vous avez des clients captifs 15 jours par an et ils ont 70 ans ! Il faut rajeunir la client\u00e8le, arr\u00eater d\u2019imposer le m\u00eame prix, cr\u00e9er des plus petits espaces et diversifier l\u2019offre de restauration. Vous devez surtout contr\u00f4ler votre destination. Les acteurs du digital auront alors besoin de vous pour y acc\u00e9der.Et vous pourrez ainsi accro\u00eetre votre pouvoir de n\u00e9gociation.<\/p>\n Accor souffre-t-il d\u2019un probl\u00e8me de main d\u2019oeuvre, comme cela semble \u00eatre le cas partout ?<\/strong><\/span><\/p>\n Accor accueille 80 000 nouvelles recrues par an, et perd 50 000 personnes. En France uniquement, il y a 100 000 postes \u00e0 pourvoir dans l’h\u00f4tellerie et la restauration. C\u2019est un probl\u00e8me global, li\u00e9 au mod\u00e8le h\u00f4telier. Chez Accor, on a l\u2019avantage de pouvoir offrir la mobilit\u00e9. Il y en a, chez nous, qui ont fait 20 m\u00e9tiers diff\u00e9rents dans 8 pays diff\u00e9rents. Il reste que la g\u00e9n\u00e9ration nouvelle est moins attir\u00e9e par les contraintes des m\u00e9tiers de l\u2019h\u00f4tellerie, qui est pourtant le plus bel ascenseur social. On y entre sans formation, on peut y exercer une multitude de m\u00e9tiers et y acqu\u00e9rir des qualifications. Des m\u00e9tiers dans lesquels les jeunes peuvent \u00eatre reconnus, identifi\u00e9s. Il faut pouvoir transmettre ce message \u00e0 la jeunesse mauricienne. Je suis frapp\u00e9 de voir le regard de ces adolescents qui passent sur la plage. Il n\u2019y a pas d\u2019amertume ou de frustration envers les touristes. C\u2019est un miracle. On ne le voit pas ailleurs. Les jeunes de Maurice ont parfaitement compris l\u2019importance du tourisme dans l\u2019\u00e9conomie locale. Ce sentiment envers l\u2019h\u00f4tellerie est positif, vous pouvez construire dessus.<\/p>\n Face au d\u00e9sint\u00e9r\u00eat des jeunes, avez vous pris, au niveau d\u2019Accor, des actions particuli\u00e8res ?<\/strong><\/span><\/p>\n Une des actions que nous avons prises est de r\u00e9allouer de l\u2019espace aux collaborateurs. Lorsque le propri\u00e9taire h\u00f4telier construit un \u00e9tablissement, il pense surtout au client, et pas suffisamment aux employ\u00e9s. Ils sont souvent \u00e9puis\u00e9s. S\u2019ils n\u2019ont pas d\u2019espace de r\u00e9cup\u00e9ration, ils ne sont pas motiv\u00e9s et r\u00e9pondront moins bien au client. Quand je voyage, je vais toujours voir les coulisses. C\u2019est fondamental. Au niveau national, je travaille avec le gouvernement pour que l\u2019h\u00f4tel soit dipl\u00f4mant. Nous voulons qu\u2019apr\u00e8s 3-4 ans chez Accor, l\u2019employ\u00e9 ait un dipl\u00f4me reconnu par les Etats o\u00f9 nous sommes pr\u00e9sents. Nous avons l\u2019une des plus grandes Acad\u00e9mies au monde et formons 12\u00a0000 jeunes par an dans divers pays. De mani\u00e8re plus large, nous sommes tr\u00e8s engag\u00e9s en faveur de la parit\u00e9. Nous visons 50% de femmes \u00e0 la direction des h\u00f4tels. Nous en sommes \u00e0 35% mais nous progressons. L\u2019h\u00f4tellerie doit faire de la place aux femmes. A travers notre r\u00e9seau international Riise, nous travaillons par le biais du mentoring \u00e0 promouvoir les talents f\u00e9minins. Riise compte 14 000 membres, autant d\u2019hommes que de femmes car notre conviction est que rien ne pourra progresser en termes de parit\u00e9, d\u2019\u00e9quit\u00e9 sans le soutien des hommes.<\/p>\n Outre des qualit\u00e9s f\u00e9minines, quelle comp\u00e9tence un h\u00f4telier doit avoir aujourd\u2019hui ?<\/strong><\/span><\/p>\n La premi\u00e8re qualit\u00e9 d\u2019un op\u00e9rateur h\u00f4telier, c\u2019est d\u2019accepter la critique, admettre qu\u2019il s\u2019est peut-\u00eatre tromp\u00e9 m\u00eame quand il n\u2019en est pas certain. Il doit comprendre le nouvel \u00e9cosyst\u00e8me o\u00f9 tout est amplifi\u00e9 par les r\u00e9seaux sociaux. Dans notre m\u00e9tier, il y a de moins en moins de \u00ab merci \u00bb. Vous n\u2019y \u00eates sans doute pas sensible, parce que la particularit\u00e9 de votre h\u00f4tellerie, c\u2019est que le s\u00e9jour est en moyenne d\u2019une dizaine de jours. Vous avez la capacite d\u2019apprendre \u00e0 conna\u00eetre votre client, vous faire aimer, cr\u00e9\u00e9 une relation avec eux, une r\u00e9elle \u00e9motion. Un avantage certain. Quand un client passe moins de 2 nuits, vous avez moins le temps de faire \u00e7a.<\/p>\n Vous \u00eates \u00e0 la t\u00eate de plus 4 800 h\u00f4tels. Pourquoi prendre des vacances \u00e0 Maurice ?<\/strong><\/span><\/p>\n J\u2019ai bien d\u2019autres moments pour visiter nos h\u00f4tels : depuis cinq ans, je voyage 260 jours par an, dans tous les pays o\u00f9 Accor est pr\u00e9sent, pour rencontrer les collaborateurs et les propri\u00e9taires et pour sentir les opportunit\u00e9s, les cultures… Cela fait presque 30 ans que je viens en vacances \u00e0 Maurice. Il y a beaucoup de g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9 dans cette \u00eele. Et j\u2019ai toujours \u00e9t\u00e9 fid\u00e8le \u00e0 Beachcomber. Ces h\u00f4tels ont une vraie \u00e9motion…<\/p>\n<\/div>![\"Sebastien\"](\"https:\/\/www.ahrim.mu\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/Sebastien.jpg\")
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